• Portada
• Portadilla
• Hoja de créditos
• Contenido
• Prólogo
• Introducción a la primera edición
• Introducción a la segunda edición
• Capítulo 1. Naturaleza
• Entender las crisis
• Enfrentar las crisis
• Capítulo 2. Manejo
• ¡Tenemos una crisis! ¿Qué hacemos?
• Los objetivos
• Equipamiento previo necesario
• Comité de crisis
• Niveles de activación
• Centro de control
• Lista de contactos relevantes
• Preguntas sobre los hechos
• Formato del plan de contención
• Secuencia de acción ante una crisis
• ¿Cómo vender la necesidad de un plan de manejo de crisis a su equipo?
• Capítulo 3. Comunicaciones
• Las comunicaciones pueden contener o expandir las crisis
• Entender a los medios de comunicación
• ¿Qué comunicar?
• La pirámide comunicacional
• Comunicaciones en corporaciones internacionales
• Voceros
• Capítulo 4. Precrisis
• Se puede hacer mucho antes de una crisis
• Gestión de riesgos
• Metodología para la gestión de riesgos
• Consideraciones adicionales
• Dos técnicas más
• Capítulo 5. Poscrisis
• La crisis no acaba con la crisis
• Recuperación
• Aprendizaje
• Autoevaluación
• Expectativas ciudadanas por un lado, desempeño real por el otro
• Capítulo 6. Reputación y extramercado
• Reputación, imagen y riesgos
• Ser y parecer, no ser y parecer, no parecer y ser
• Tres mitos sobre la reputación
• Vulnerabilidad en el extramercado
• Activistas como competidores
• Manejo de rabia versus manejo de información
• La sociedad escéptica
• El arte de la persuasión
• La doble vía de la reputación y la crisis
• Capítulo 7. Responsabilidad social
• Las ambigüedades naturales
• La responsabilidad social más importante
• La exigibilidad de la responsabilidad social
• La evaluación
• Avatar
• El responsable interno
• Retos y dificultades de proyectos sociales
• Responsabilidad social en las entidades estatales
• ¿Cómo vamos en el Perú en responsabilidad social?
• El estándar ISO 26000
• ISO 26000 no certificable
• Capítulo 8. Conflictos sociales
• Proyectos de inversión privada y relacionamiento social armónico
• La crisis como fase particular dentro de un conflicto
• De resfrío a pulmonía
• Trabajando sobre los factores internos procrisis
• Un reenfoque en las relaciones comunitarias: el sectorista
• Equipos de prevención social y respuesta inmediata
• Transparencia
• Una entrevista sobre conflictos sociales
• Final
• Crisis como oportunidad
• Anexo
• Tablero estratégico de manejo de crisis
• Bibliografía
• Recientes publicaciones de Editorial UPC