- Portada
- Portadilla
- Prefacio
- Contenido
- Capítulo 1 El papel de la investigación de mercados en la toma de decisiones gerenciales
- Naturaleza del marketing
- El concepto de marketing
- Naturaleza oportunista de la investigación de mercados
- Entorno externo del marketing
- Investigación de mercados y toma de decisiones
- Definición de investigación de mercados
- Importancia de la investigación de mercados para la gerencia
- Conocimiento del siempre cambiante mercado
- Redes sociales y contenido generado por el usuario
- Papel proactivo de la investigación de mercados
- Investigación aplicada versus investigación básica o pura
- Naturaleza de la investigación aplicada
- Decisión de realizar investigación de mercados
- Desarrollo de la investigación de mercados
- Concepción: antes de 1900
- Crecimiento inicial: 1900-1920
- Adolescencia: 1920-1950
- Madurez: 1950-2000
- El mundo interconectado: 2000-2010
- La era del Big Data: 2010-presente
- RESUMEN
- TÉRMINOS CLAVE
- PREGUNTAS DE REPASO Y PENSAMIENTO CRÍTICO
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 1.1
- ¡Denme un cupón que pueda usar en línea!
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 1.2
- ¿Cualquier persona puede ser investigador de mercados?
- Capítulo 2 La industria de la investigación de mercados y la ética de la investigación
- Estructura evolutiva de la industria de la investigación de mercados
- Organizaciones implicadas en la investigación de mercados
- Productores de bienes y servicios de consumo e industriales
- Gobiernos y universidades
- Compañías mediáticas
- Empresas de investigación especial
- Empresas de servicios sindicados
- Empresas de investigación de función limitada
- Empresas de rastreo en línea y teléfonos celulares
- Empresas analíticas del Big Data
- Proveedores de servicios especializados
- Departamentos de investigación de mercados de corporaciones de consumo e industriales
- Proveedores de investigación
- Consumer Watch
- Consumer Buy
- Uso de la investigación de mercados—Una perspectiva corporativa
- Clientes externos
- Clientes internos
- Estado de la industria de la investigación de mercados
- La ética de la investigación de mercados
- Teorías éticas
- Ética del proveedor de investigación
- Ética del cliente
- Ética en el trabajo de campo
- Derechos de los encuestados
- Ética y profesionalismo
- RESUMEN
- TÉRMINOS CLAVE
- PREGUNTAS DE REPASO Y PENSAMIENTO CRÍTICO
- TRABAJAR EN LA RED
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 2.1
- Reclutadores de encuestados— Limpia tus actos
- Eso debe parar hoy
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 2.2
- Coke exprime una prueba de mercado
- Capítulo 3 Definición del problema, investigación exploratoria y el proceso de investigación
- Importancia crítica de definir correctamente el problema
- Reconocer el problema u oportunidad
- Descubrir por qué se busca información
- Conocer el entorno de toma de decisiones con investigación exploratoria
- Usar los síntomas para aclarar el problema
- Traducir el problema gerencial en un problema de investigación de mercados
- Determinar si la información ya existe
- Determinar si la pregunta puede ser respondida
- Enunciar los objetivos de investigación
- Objetivos de investigación como hipótesis
- El proceso de la investigación de mercados
- Crear el diseño de investigación
- Elegir un método básico de investigación
- Seleccionar el procedimiento de muestreo
- Recolectar los datos
- Analizar los datos
- Redactar y presentar el informe
- Ejecutar el seguimiento
- Gestionar el proceso de investigación
- La solicitud de investigación
- Solicitud de propuesta
- La propuesta de investigación de mercados
- Qué buscar en un proveedor de investigación de mercados
- ¿Qué motiva a los decisores a usar información de investigación?
- RESUMEN
- TÉRMINOS CLAVE
- PREGUNTAS DE REPASO Y PENSAMIENTO CRÍTICO
- TRABAJAR EN LA RED
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 3.1
- ¡Salgamos a comer!
- Muy intuitivo
- Gastan más
- Los servidores son la clave
- APÉNDICE 3.A: Una propuesta de investigación de mercados
- Antecedentes
- Objetivos
- Diseño del estudio
- Áreas de cuestionamiento
- Análisis de datos
- Personal involucrado
- Especificaciones/Supuestos
- Servicios
- Costo
- Tiempo
- Capítulo 4 Datos secundarios y análisis del Big Data
- Naturaleza de los datos secundarios
- Ventajas de los datos secundarios
- Limitaciones de los datos secundarios
- Bases de datos internas
- Creación de una base de datos interna
- Minería de datos
- Selección conductual de objetivos
- Análisis del Big Data
- Definición de relaciones
- El gran avance del Big Data
- Cómo volver procesable el Big Data
- Visualización de datos
- La batalla por la privacidad
- Sistemas de información geográfica
- Sistemas de apoyo de decisiones
- RESUMEN
- TÉRMINOS CLAVE
- PREGUNTAS DE REPASO Y PENSAMIENTO CRÍTICO
- TRABAJAR EN LA RED
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 4.1
- ¡El interesante y curioso mundo de Nate Silver
- Capítulo 5 Investigación cualitativa
- Naturaleza de la investigación cualitativa
- Investigación cualitativa versus investigación cuantitativa
- Popularidad de la investigación cualitativa
- Limitaciones de la investigación cualitativa
- Grupos de enfoque
- Popularidad de los grupos de enfoque
- Realización de grupos de enfoque
- Tendencias de los grupos de enfoque
- Beneficios e inconvenientes de los grupos de enfoque
- Otras técnicas cualitativas
- Entrevistas a profundidad
- Pruebas proyectivas
- Futuro de la investigación cualitativa
- RESUMEN
- TÉRMINOS CLAVE
- PREGUNTAS DE REPASO Y PENSAMIENTO CRÍTICO
- TRABAJAR EN LA RED
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 5.1
- Gira de escucha de McDonald’s
- Capítulo 6 Investigación por encuesta tradicional
- Popularidad de la investigación por encuesta
- Tipos de errores en la investigación por encuestas
- Error muestral
- Error sistemático
- Tipos de encuestas
- Entrevistas puerta por puerta
- Entrevistas con ejecutivos
- Entrevistas de intercepción en centros comerciales
- Entrevistas telefónicas
- Cuestionarios autoadministrados
- Encuestas por correo
- Determinación de la técnica por encuesta
- Precisión muestral
- Presupuesto
- Requerimientos de reacciones de los encuestados
- Calidad de datos
- Extensión del cuestionario
- Tasa de incidencia
- Estructura del cuestionario
- Tiempo disponible para completar la encuesta
- RESUMEN
- TÉRMINOS CLAVE
- PREGUNTAS DE REPASO Y PENSAMIENTO CRÍTICO
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 6.1
- Pitney Bowes otorga una prima a la satisfacción
- Capítulo 7 Investigación de mercados en línea—El crecimiento de la investigación en dispositivos móviles y redes sociales
- El mundo en línea
- Uso de internet para buscar datos secundarios
- Sitios de interés para los investigadores de mercados
- Grupos de noticias
- Blogs
- Investigación cualitativa en línea
- Grupos de enfoque en línea con webcam
- Mejora de los grupos de enfoque virtuales con telepresencia
- Uso de Channel M2 para realizar grupos de enfoque en línea
- Uso de la web para buscar participantes en grupos de enfoque
- Entrevistas a profundidad (EP) en línea
- Comunidades en línea de investigación de mercados (CLIM)
- Investigación por encuestas en línea
- Ventajas de las encuestas en línea
- Desventajas de las encuestas en línea
- Métodos para realizar encuestas en línea
- Páneles comerciales en línea
- Reclutamiento de páneles
- Participación de los encuestados
- Gestión del panel
- Investigación en internet móvil—El futuro es ahora
- Ventajas de los dispositivos móviles
- Algunos escollos al principio
- Diseño de una encuesta en dispositivos móviles
- Investigación de mercados en redes sociales
- Realización de un grupo de enfoque en Facebook
- Realización de encuestas
- RESUMEN
- TÉRMINOS CLAVE
- PREGUNTAS DE REPASO Y PENSAMIENTO CRÍTICO
- TRABAJAR EN LA RED
- INVESTIGACIÓN ENLA VIDA REAL • 7.1
- Procter & Gamble usa su comunidad en línea para ayudar a desarrollar aromas para una nueva línea de productos
- Capítulo 8 Recolección de datos primarios: observación
- Naturaleza de la investigación por observación
- Condiciones para el uso de la observación
- Enfoques de la investigación por observación
- Ventajas de la investigación por observación
- Desventajas de la investigación por observación
- Observación humana
- Investigación etnográfica
- Compradores misteriosos
- Observaciones con espejo unidireccional
- Observación mecánica
- Neuromarketing
- Servicios de codificación de acción facial (SCAF)
- Sistemas de reconocimiento de género y edad
- Rastreo en tienda
- Medición y rastreo de audiencia de televisión
- Selección de objetivos por TiVo
- Selección de objetivos por Cablevisión
- Symphony IRI Consumer Network
- Rastreo
- Tu lector electrónico te lee a ti
- Rastreo de redes sociales
- Investigación por observación y compras virtuales
- RESUMEN
- TÉRMINOS CLAVE
- PREGUNTAS DE REPASO Y PENSAMIENTO CRÍTICO
- TRABAJAR EN LA RED
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 8.1
- Comer bien y hacer el bien
- Un ambiente ideal
- Sombra del grupo
- En la intersección
- Capítulo 9 Recolección de datos primarios: experimentación y mercados de prueba
- ¿Qué es un experimento?
- Demostración de causalidad
- Variación concomitante
- Orden temporal apropiado de ocurrencia
- Eliminación de otros posibles factores causales
- Ámbito experimental
- Experimentos en laboratorio
- Experimentos de campo
- Validez experimental
- Notación experimental
- Variables extrañas
- Ejemplos de variables extrañas
- Control de variables extrañas
- Diseño, tratamiento y efectos experimentales
- Limitaciones de la investigación experimental
- Alto costo de los experimentos
- Consideraciones de seguridad
- Problemas de implementación
- Diseños experimentales selectos
- Diseños preexperimentales
- Diseños genuinamente experimentales
- Cuasiexperimentos
- Mercados de prueba
- Tipos de mercados de prueba
- Costos del marketing de prueba
- Decisión de realizar marketing de prueba
- Pasos en un estudio de mercado de prueba
- Otros tipos de pruebas de productos
- RESUMEN
- TÉRMINOS CLAVE
- PREGUNTAS DE REPASO Y PENSAMIENTO CRÍTICO
- TRABAJAR EN LA RED
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 9.1
- Texas Red Soft Drinks
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 9.2
- Alcon
- Capítulo 10 El concepto de medición
- Proceso de medición
- Paso uno: identificar el concepto de interés
- Paso dos: desarrollar un constructo
- Paso tres: definir el concepto constitutivamente
- Paso cuatro: definir el concepto operativamente
- Paso cinco: desarrollar una escala de medición
- Nivel nominal de medición
- Nivel ordinal de medición
- Nivel de intervalos de medición
- Nivel de proporciones de medición
- Paso seis: evaluar la confiabilidad y validez de la medición
- Confiabilidad
- Validez
- Confiabilidad y validez—Un comentario conclusivo
- RESUMEN
- TÉRMINOS CLAVE
- PREGUNTAS DE REPASO Y PENSAMIENTO CRÍTICO
- TRABAJAR EN LA RED
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 10.1
- Perfiles de compradoras
- Capítulo 11 Uso de escalas de medición para incrementar la efectividad del marketing
- Actitudes, conducta y efectividad de marketing
- Vínculo entre actitudes y conducta
- Aumento de la efectividad de marketing
- Definición de escalamiento
- Escalas de medición de actitudes
- Escalas gráficas
- Escalas de calificación detallada
- Formato tradicional de una etapa
- Formato de dos etapas
- Escalas de orden de rango
- Comparaciones pareadas
- Escalas de suma constante
- Escalas de diferencial semántico
- Escala de Stapel
- Escalas de Likert
- Escalas de intención de compra
- Conversiones de escala15
- Net Promoter Score (Índice neto de promotores)
- Consideraciones al seleccionar una escala
- La naturaleza del constructo por medir
- Tipo de escala
- Escala balanceada versus no balanceada
- Número de categorías en la escala
- Decisión forzada versus no forzada
- Medidas de actitudes y toma de decisiones gerenciales
- Cuestionamiento directo
- Cuestionamiento indirecto
- Observación
- Elección de un método para identificar las actitudes determinantes
- RESUMEN
- TÉRMINOS CLAVE
- PREGUNTAS DE REPASO Y PENSAMIENTO CRÍTICO
- TRABAJAR EN LA RED
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 11.1
- Mejorar la prognosis de largo plazo de marcas farmacéuticas
- Capítulo 12 Diseño de cuestionarios
- Papel de un cuestionario
- Criterios de un buen cuestionario
- ¿Proporciona la información necesaria de toma de decisiones?
- ¿Considera al encuestado?
- ¿Satisface requisitos de edición y codificación?
- Solicita información en forma no sesgada?: proceso de diseño de cuestionarios
- Paso uno: determinar los objetivos, recursos y restricciones de la encuesta
- Paso dos: determinar el método de recolección de datos
- Paso tres: determinar el formato de respuesta a las preguntas
- Paso cuatro: decidir la formulación de las preguntas
- Paso cinco: establecer el flujo y disposición del cuestionario
- Modelo de introducción/apertura
- Modelo de cierre
- Paso seis: evaluar el cuestionario
- Paso siete: obtener la aprobación de todas las partes relevantes
- Paso ocho: hacer una prueba preliminar y revisar
- Paso nueve: preparar la versión definitiva del cuestionario
- Paso diez: implementar la encuesta
- Compañías de trabajo de campo
- Impacto de internet en el desarrollo de cuestionarios
- Adaptación de cuestionarios para dispositivos móviles
- Costos, rentabilidad y cuestionarios
- RESUMEN
- TÉRMINOS CLAVE
- PREGUNTAS DE REPASO Y PENSAMIENTO CRÍTICO
- TRABAJAR EN LA RED
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 12.1
- Comprender la conducta del comprador
- Instrumento de encuestas
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 12.2
- Sonic se vuelve móvil
- Capítulo 13 Consideraciones básicas de muestreo
- Concepto de muestreo
- Población
- Muestra versus censo
- Desarrollo de un plan muestral
- Paso uno: definir la población de interés
- Paso dos: elegir un método de recolección de datos
- Paso tres: identificar un marco muestral
- Paso cuatro: seleccionar un método muestral
- Paso cinco: determinar el tamaño de la muestra
- Paso seis: desarrollar procedimientos operativos para seleccionar los elementos de la muestra
- Paso siete: ejecutar el plan operativo muestral
- Errores muestral y no muestral
- Métodos de muestreo probabilístico
- Muestreo aleatorio simple
- Muestreo sistemático
- Muestreo estratificado
- Muestreo grupal
- Métodos de muestreo no probabilístico
- Muestras por conveniencia
- Muestras por juicio
- Muestras de cuota
- Muestras de bola de nieve
- Muestreo en internet
- RESUMEN
- TÉRMINOS CLAVE
- PREGUNTAS DE REPASO Y PENSAMIENTO CRÍTICO
- TRABAJAR EN LA RED
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 13.1
- El Research Group
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 13.2
- Community Bank
- Capítulo 14 Determinación del tamaño de la muestra
- Determinación del tamaño de la muestra de muestras probabilísticas
- Presupuesto disponible
- Regla general
- Número de subgrupos analizados
- Métodos estadísticos tradicionales
- Distribución normal
- Propiedades generales
- Distribución normal estándar
- Distribuciones de la población y de la muestra
- Distribución muestral de la media
- Conceptos básicos
- Realización de inferencias con base en una sola muestra
- Estimaciones puntuales y de intervalo
- Distribución muestral de la proporción
- Determinación del tamaño de la muestra
- Problemas que implican medias
- Problemas que implican proporciones
- Determinación del tamaño de la muestra para muestras estratificadas y grupales
- Tamaño de la muestra para la investigación cualitativa
- Tamaño de la población y tamaño de la muestra
- Determinación de cuántas unidades muestrales se necesitan
- Potencia estadística
- RESUMEN
- TÉRMINOS CLAVE
- PREGUNTAS DE REPASO Y PENSAMIENTO CRÍTICO
- TRABAJAR EN LA RED
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 14.1
- Concomm
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 14.2
- Construir una villa
- Capítulo 15 Procesamiento de datos y análisis fundamental de datos
- Presentación del procedimiento de análisis de datos
- Paso uno: validación y edición
- Validación
- Edición
- Paso dos: codificación
- Proceso de codificación
- Sistemas automatizados de codificación y procesamiento de texto
- Paso tres: entrada de datos
- Sistemas de entrada inteligente
- El proceso de entrada de datos
- Escaneo
- Paso cuatro: depuración lógica de datos
- Paso cinco: tabulación y análisis estadístico
- Tablas unidireccionales de frecuencias
- Tabulaciones cruzadas
- Representaciones gráficas de datos
- Gráficas lineales
- Gráficas circulares
- Gráficas de barras
- Estadística descriptiva
- Medidas de tendencia central
- Medidas de dispersión
- Porcentajes y pruebas estadísticas
- RESUMEN
- TÉRMINOS CLAVE
- PREGUNTAS DE REPASO Y PENSAMIENTO CRÍTICO
- TRABAJAR EN LA RED
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 15.1
- Waffle World
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 15.2
- Tico Taco
- Capítulo 16 Prueba estadística de diferencias y relaciones
- Evaluación de diferencias y cambios
- Significancia estadística
- Prueba de hipótesis
- Pasos de la prueba de hipótesis
- Tipos de errores en la prueba de hipótesis
- Aceptar H0 versus no rechazar H0
- Prueba de una cola versus dos colas
- Ejemplo de ejecución de una prueba estadística
- Pruebas estadísticas de hipótesis de uso común
- Muestras independientes versus relacionadas
- Grados de libertad
- Bondad de ajuste
- Prueba de ji cuadrada
- Hipótesis sobre una media
- Prueba Z
- Prueba t
- Hipótesis sobre dos medias
- Hipótesis sobre proporciones
- Proporción en una muestra
- Dos proporciones en muestras independientes
- Análisis de varianza (ANOVA)
- Valores p y prueba de significancia
- RESUMEN
- TÉRMINOS CLAVE
- PREGUNTAS DE REPASO Y PENSAMIENTO CRÍTICO
- TRABAJAR EN LA RED
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 16.1
- Análisis de los resultados de segmentación de Global Bazaar
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 16.2
- AT&T Wireless
- Capítulo 17 Correlación y regresión bivariadas
- Análisis bivariado de asociación
- Regresión bivariada
- Naturaleza de la relación
- Ejemplo de regresión bivariada
- Correlación para datos métricos: correlación producto-momento de Pearson
- RESUMEN
- TÉRMINOS CLAVE
- PREGUNTAS DE REPASO Y PENSAMIENTO CRÍTICO
- TRABAJAR EN LA RED
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 17.1
- Axcis Athletic Shoes
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 17.2
- Lambda Social Hotspot
- Capítulo 18 Análisis de datos multivariados
- Procedimientos de análisis multivariado
- Software multivariado
- Análisis de regresión múltiple
- Aplicaciones del análisis de regresión múltiple
- Medidas de análisis de regresión múltiple
- Variables ficticias
- Posibles problemas de uso e interpretación
- Análisis discriminante múltiple
- Aplicaciones del análisis discriminante múltiple
- Análisis de clusters
- Procedimientos de generación de clusters
- Análisis factorial
- Puntajes factoriales
- Cargas factoriales
- Designación factorial
- Número de factores por retener
- Análisis conjunto
- Ejemplo de análisis conjunto
- Consideración conjunta de las características
- Estimación de utilidades
- Simulación de la decisión del comprador
- Limitaciones del análisis conjunto
- Big Data y Hadoop
- Análisis predictivo16
- Uso del análisis predictivo
- Inquietudes de privacidad y ética
- Software y aplicaciones comerciales de modelación predictiva
- RESUMEN
- TÉRMINOS CLAVE
- PREGUNTAS DE REPASO Y PENSAMIENTO CRÍTICO
- TRABAJAR EN LA RED
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 18.1
- Investigación de satisfacción para Pizza Quik
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 18.2
- Gibson’s usa el análisis predictivo
- APÉNDICE
- Papel de la investigación de mercados en la organización y consideraciones éticas
- La investigación de mercados en la organización
- Dilema ético: gestión de marca de la caja negra en investigación de mercados
- Capítulo 19 Comunicación de los resultados de la investigación
- El informe de investigación
- Organización del informe
- Interpretación de los hallazgos
- Formato del informe
- Formulación de recomendaciones
- La presentación
- Realización de una presentación
- Presentaciones por internet
- RESUMEN
- TÉRMINOS CLAVE
- PREGUNTAS DE REPASO Y PENSAMIENTO CRÍTICO
- TRABAJAR EN LA RED
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 19.1
- The United Way
- Resumen ejecutivo Objetivos y metodología
- Hallazgos
- Conclusiones
- Recomendaciones
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 19.2
- Investigación de concepto y nombre de tiendas de TouchWell
- Capítulo 20 Gestión de la investigación de mercados
- Gestión de proveedores de investigación de mercados
- ¿Qué quieren los clientes?
- Consolidación del número de proveedores aceptables
- Comunicación
- El papel clave del gerente del proyecto
- Gestión del proceso de investigación
- Organización de la empresa proveedora
- Gestión de la calidad de los datos
- Administración del tiempo
- Gestión de costos
- Gestión de la rentabilidad del cliente
- Gestión y desarrollo del personal
- Gestión de un departamento de investigación de mercados
- Asignación del presupuesto del departamento de investigación16
- Priorización de proyectos
- Retención del personal calificado
- Selección de los proveedores de investigación de mercados indicados
- Desplazar la investigación de mercados a un papel en la toma de decisiones
- Medición del rendimiento de inversión (RI) de la investigación de mercados
- RESUMEN
- TÉRMINOS CLAVE
- PREGUNTAS DE REPASO Y PENSAMIENTO CRÍTICO
- TRABAJAR EN LA RED
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 20.1
- Walther Research enfrenta la gestión de gerentes de proyectos
- INVESTIGACIÓN EN LA VIDA REAL • 20.2
- Johnny Jets Drive-Ins
- Apéndice uno
- Tablas estadísticas
- Apéndice dos
- Consideraciones para crear un plan de marketing
- Apéndice tres
- Caso exahustivo A
- Biff selecciona un servicio de contactos en línea para estudiantes universitarios
- Ejercicios
- Caso exhaustivo B
- Freddy favorece la comida rápida y la conveniencia para estudiantes universitarios
- Ejercicio
- Notas
- Caso exahustivo C
- Una agencia de viajes superior en línea para estudiantes: Marca de altura
- Ejercicio
- Nota
- Caso exhaustivo D
- Encuesta sobre la tarjeta Visa de Rockingham National Bank
- Ejercicios
- Notas finales
- Capítulo 1
- Capítulo 2
- Capítulo 3
- Capítulo 4
- Capítulo 5
- Capítulo 6
- Capítulo 7
- Capítulo 8
- Capítulo 9
- Capítulo 10
- Capítulo 11
- Capítulo 12
- Capítulo 13
- Capítulo 14
- Capítulo 15
- Capítulo 16
- Capítulo 17
- Capítulo 18
- Capítulo 19
- Capítulo 20
- Glosario
- Encuesta RSR
- Índice analítico