- Portada
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- Contenido Breve
- Contenido
- Prefacio
- Parte uno Comprensión de productos, clientes y mercados de servicios
- Capítulo 1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios
- Capítulo 2. El comportamiento del consumidor en los contextos de servicios
- Capítulo 3. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos
- Parte dos Aplicación de las 4 Ps del marketing a los servicios
- Capítulo 4. Desarrollo de los productos de servicios: elementos básicos y complementarios
- Capítulo 5. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos
- Capítulo 6. Fijación de precios y administración de ingresos
- Capítulo 7. promoción de servicios y educación de los clientes
- Parte tres Administración de la interacción con el cliente
- Capítulo 8. Diseño y administración de los procesos de servicio
- Capítulo 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva
- Capítulo 10. Diseño del ambiente de servicio
- Capítulo 11. Administración del personal para lograr una ventaja en el servicio
- Parte cuatro Implementación de estrategias de servicio redituables
- Capítulo 12. Administración de las relaciones y creación de lealtad
- Capítulo 13. Administración de las quejas y recuperación del servicio
- Capítulo 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio
- Capítulo 15. Búsqueda del liderazgo de servicio
- Créditos