- Cover
- Contenido abreviado
- Contenido
- Prefacio
- PARTE I Principios de calidad
- CAPÍTULO 1 Introducción a la calidad
- PERFILES DE CALIDAD Motorola, Inc. y MidwayUSA
- DEFINICIÓN DE CALIDAD
- Perspectiva trascendente (crítica)
- Perspectiva del producto
- Perspectiva del usuario
- Perspectiva del valor
- Perspectiva de la manufactura
- Perspectiva del cliente
- Integración de las perspectivas de la calidad en la cadena de valor
- HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
- La era de la artesanía
- Principios del siglo XX
- Después de la Segunda Guerra Mundial
- La “revolución de la calidad” estadounidense
- Primeros éxitos
- De la calidad del producto a la administración de la calidad total
- Fallas de administración
- Excelencia en el desempeño
- Surgimiento del Six Sigma
- Desafíos actuales y futuros
- CALIDAD EN LA MANUFACTURA
- Sistemas de manufactura
- CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS
- Contrastes con la manufactura
- Componentes de la calidad en el servicio
- CALIDAD EN LAS FUNCIONES DE APOYO AL NEGOCIO
- CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA
- Calidad y resultados del negocio
- CALIDAD Y VALORES PERSONALES
- RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
- CALIDAD en la PRÁCTICA La evolución de la calidad en Xerox36
- CALIDAD en la PRÁCTICA Prácticas de calidad en la China moderna
- PREGUNTAS DE REPASO
- PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
- PROYECTOS, ETCÉTERA
- CASOS
- SKILLED CARE PHARMACY41
- CHELSEY’S RESTAURANT
- DEERE & COMPANY
- NOTAS
- CAPÍTULO 2 Fundamentos de la administración de la calidad
- PERFILES DE CALIDAD Texas Nameplate Company, Inc. y MEDRAD
- FILOSOFÍA DE DEMING
- Los 14 principios de Deming
- Principio 1: Crear una visión y demostrar compromiso
- Principio 2: Aprender la nueva filosofía
- Principio 3: Entender la inspección
- Principio 4: Dejar de tomar decisiones sólo con base en el costo
- Principio 5: Mejorar constantemente y siempre
- Principio 6: Establecer la capacitación
- Principio 7: Instituir el liderazgo
- Principio 8: Eliminar el miedo
- Principio 9: Optimizar los esfuerzos de los equipos
- Principio 10: Eliminar las exhortaciones
- Principio 11: Eliminar las cuotas numéricas y la administración por objetivos (APO)
- Principio 12: Eliminar las barreras que impiden que la gente se sienta orgullosa de su trabajo
- Principio 13: Fomentar la educación y el mejoramiento personal
- Principio 14: Emprender acciones
- Conocimiento profundo
- FILOSOFÍA DE JURAN
- FILOSOFÍA DE CROSBY
- Comparación entre Deming, Juran y Crosby
- OTROS FILÓSOFOS DE LA CALIDAD
- A. V. Feigenbaum
- Kaoru Ishikawa
- PRINCIPIOS, PRÁCTICAS Y TÉCNICAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
- Principios de administración de la calidad
- Prácticas de administración de la calidad
- Técnicas de administración de la calidad
- VARIACIÓN Y PENSAMIENTO ESTADÍSTICO
- Cómo entender la variación
- Experimentos de Deming sobre las cuentas rojas y el embudo22
- SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
- Familia de normas ISO 9000
- Creación de sistemas de administración de la calidad eficaces
- RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
- CALIDAD en la PRÁCTICA Cómo se dio vida a los principios de la calidad en KARLEE43
- CALIDAD en la PRÁCTICA ISO 9000 y el sistema de administración de la calidad de Sears44
- PREGUNTAS DE REPASO
- PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
- PROYECTOS, ETCÉTERA
- CASOS
- CITACIÓN DISCIPLINARIA45
- SANTA CRUZ GUITAR COMPANY46
- WALKER AUTO SALES AND SERVICE
- EL INFORME DE VENTAS TRIMESTRAL47
- NOTAS
- CAPÍTULO 3 Enfoque en el cliente
- PERFILES DE CALIDAD Park Place Lexus y K&N Management
- SATISFACCIÓN Y COMPROMISO DEL CLIENTE
- El Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense10
- IDENTIFICAR A LOS CLIENTES
- Segmentación de los clientes
- ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
- Dimensiones de calidad de bienes y servicios
- El modelo Kano de requerimientos del cliente
- Recopilar la voz del cliente
- Analizar los datos de la voz del cliente
- VINCULAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE CON EL DISEÑO, LA PRODUCCIÓN Y LA ENTREGA DEL SERVICIO
- CONSTRUIR UNA ORGANIZACIÓN ENFOCADA EN EL CLIENTE
- Compromisos con el cliente
- Contacto e interacción con el cliente
- Seleccionar y desarrollar empleados de contacto con el cliente
- Recuperación del servicio y gestión de quejas
- GESTIONAR LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
- Sociedades estratégicas y alianzas
- Tecnología enfocada en el cliente
- MEDIR LA SATISFACCIÓN Y EL COMPROMISO DEL CLIENTE
- Diseñar encuestas de satisfacción
- Analizar y usar la retroalimentación del cliente
- Por qué fallan muchos esfuerzos de satisfacción del cliente57
- Medir la lealtad del cliente
- RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
- CALIDAD en la PRÁCTICA Harley-Davidson62
- CALIDAD en la PRÁCTICA Unique Online Furniture, Inc.66
- PREGUNTAS DE REPASO
- PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
- PROBLEMAS
- PROYECTOS, ETCÉTERA
- CASOS
- PIZZERÍA ROSIE’S72
- RESTAURANTE Y CERVECERÍA ARTESANAL PAULI’S
- FIRST INTERNET RELIABLE BANK
- GOLD STAR CHILI: CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y EL MERCADO74
- NOTAS
- CAPÍTULO 4 Enfoque en la fuerza laboral
- PERFILES DE CALIDAD Centro de Coordinación de Investigación Clínica y Farmacológica del Programa de Estudios Cooperativos sobre Asuntos de Veteranos y PRO-TEC Coating Company
- EVOLUCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA FUERZA LABORAL
- CULTURA LABORAL DE ALTO DESEMPEÑO
- PRINCIPIOS DEL COMPROMISO Y LA MOTIVACIÓN DE LA FUERZA LABORAL
- Compromiso de la fuerza laboral
- Participación del empleado
- Motivación
- DISEÑO DE SISTEMAS LABORALES DE ALTO DESEMPEÑO
- Diseño del trabajo y del puesto
- Empoderamiento
- Trabajo en equipo
- El ambiente en el lugar de trabajo
- Aprendizaje y desarrollo de la fuerza laboral
- Compensación y reconocimiento
- Administración del desempeño
- EVALUACIÓN DE LA EFICIENCIA, LA SATISFACCIÓN Y EL COMPROMISO DE LA FUERZA LABORAL
- Medición del compromiso de la fuerza laboral
- CÓMO MANTENER SISTEMAS LABORALES DE ALTO DESEMPEÑO
- Competencia y capacidad de la fuerza laboral
- RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
- CALIDAD en la PRÁCTICA Capacitación para mejorar la calidad del servicio en Honda83
- CALIDAD en la PRÁCTICA Mejoramiento de la retención de los empleados por medio de Six Sigma84
- PREGUNTAS DE REPASO
- PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
- PROYECTOS, ETCÉTERA
- CASOS
- LA GERENTE DISFUNCIONAL
- HOTEL GOLDEN PLAZA
- LA SOBRESALIENTE TRABAJADORA A DISTANCIA
- NORDAM EUROPE, LTD.88
- NOTAS
- CAPÍTULO 5 Enfoque en el proceso
- PERFILES DE CALIDAD Honeywell Federal Manufacturing & Technologies y Boeing Aerospace Support
- GESTIÓN DEL PROCESO
- IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS Y REQUERIMIENTOS
- Procesos de creación de valor
- Procesos de apoyo
- Requerimientos del proceso
- DISEÑO DEL PROCESO
- Mapeo del proceso
- Diseño del proceso para servicios
- Diseño para agilidad
- Procesos a prueba de errores
- CONTROL DEL PROCESO
- Control del proceso en la manufactura
- Control del proceso en los servicios
- MEJORA DEL PROCESO
- Mejora continua
- Mejora de avance
- PROCESOS DE GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO
- Certificación del proveedor
- RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
- CALIDAD en la PRÁCTICA K&N Management, Inc.53
- CALIDAD en la PRÁCTICA Construcción de la calidad japonesa en América del Norte55
- PREGUNTAS DE REPASO
- PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
- PROBLEMAS
- PROYECTOS, ETCÉTERA
- CASOS
- LA EXPERIENCIA DE LA UNIVERSIDAD ESTATAL
- GOLD STAR CHILI: GESTIÓN DEL PROCESO60
- CADENA DE SUMINISTRO INTEGRADA DE IBM61
- NOTAS
- PARTE II Herramientas y técnicas para la calidad
- CAPÍTULO 6 Métodos estadísticos en la administración de la calidad
- PERFILES DE CALIDAD Graniterock Company y la División de Impresiones de Branch-Smith
- CONCEPTOS BÁSICOS DE PROBABILIDAD
- DISTRIBUCIONES DE PROBABILIDAD
- Distribuciones discretas de probabilidad
- Distribuciones continuas de probabilidad
- Distribución normal
- Distribución exponencial
- METODOLOGÍA ESTADÍSTICA
- Muestreo
- Estadística descriptiva
- ANÁLISIS ESTADÍSTICO CON EXCEL DE MICROSOFT
- La herramienta de estadística descriptiva de Excel
- La herramienta de histograma de Excel
- Plantilla de hoja de cálculo de distribución de frecuencia e histograma
- INFERENCIA ESTADÍSTICA
- Distribuciones muestrales
- Intervalos de confianza
- Comprobación de hipótesis
- Análisis de varianza (ANOVA)
- Regresión y correlación
- Diseño de experimentos
- RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
- CALIDAD en la PRÁCTICA Mejora de la calidad de un proceso de soldadura por ondulación mediante el diseño de experimentos9
- CALIDAD en la PRÁCTICA Aplicación del análisis estadístico en un proyecto Six Sigma de GE Fanuc10
- PREGUNTAS DE REPASO
- PROBLEMAS
- PROYECTOS, ETCÉTERA
- CASOS
- SIZZLEGRILL BURRITO HOUSE
- BERTON CARD COMPANY11
- EL EXPERIMENTO DE LA BATERÍA12
- NOTAS
- CAPÍTULO 7 Diseño para la calidady la excelencia del producto
- PERFILES DE CALIDAD Spicer Driveshaft y Poudre Valley Health System
- DESARROLLO DEL PRODUCTO
- Ingeniería concurrente
- Diseño para Six Sigma
- DESARROLLO DE CONCEPTO E INNOVACIÓN
- DISEÑO DETALLADO
- Despliegue de la función de calidad
- Diseño de objetivo y tolerancia
- La función de pérdida de Taguchi
- Uso de la función de pérdida de Taguchi para el diseño de tolerancia
- DISEÑO PARA CONFIABILIDAD
- Matemáticas de la confiabilidad
- Confiabilidad del sistema
- OPTIMIZACIÓN DEL DISEÑO
- Análisis de modos de falla y efectos de diseño
- Análisis de árbol de fallas
- Diseño para la manufacturabilidad
- Diseño y responsabilidad ambiental
- Diseño para la excelencia
- VERIFICACIÓN DEL DISEÑO
- Revisiones del diseño
- Prueba de confiabilidad
- RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
- CALIDAD en la PRÁCTICA Prueba de componentes de audio en Shure, Inc.37
- CALIDAD en la PRÁCTICA Aplicación de DFC en una organización de atención gestionada38
- PREGUNTAS DE REPASO
- PROBLEMAS
- PROYECTOS, ETCÉTERA
- CASOS
- EL DILEMA DEL ELEVADOR
- APLICACIÓN DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD A UN SERVICIO DE APOYO UNIVERSITARIO40
- BLACK ELK MEDICAL CENTER
- NOTAS
- CAPÍTULO 8 Medición y control de la calidad
- PERFILES DE CALIDAD MESA Products, Inc. y Operations Management International, Inc.
- MEDICIÓN PARA EL CONTROL DE CALIDAD
- Mediciones comunes de la calidad
- Mediciones del costo de la calidad
- EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE MEDICIÓN
- Metrología
- Calibración
- Análisis de repetibilidad y reproducibilidad
- MEDICIÓN DE LA CAPACIDAD DE PROCESO
- Índices de la capacidad de proceso
- Índices de desempeño del proceso
- CONTROL PRELIMINAR18
- CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
- Patrones en los diagramas de control
- DIAGRAMAS DE CONTROL PARA DATOS VARIABLES
- Construcción de diagramas x_y R
- Seguimiento y control del proceso
- Estimación de la capacidad del proceso
- Estudio de caso: La Ventana Window Company
- Diagramas x y s
- Diagramas para valores individuales
- DIAGRAMAS DE CONTROL PARA DATOS DE ATRIBUTOS
- Diagrama p para fracción de unidades defectuosas
- Diagramas p con tamaño de muestra variable
- Diagramas np para cantidad de unidades defectuosas
- Diagramas de disconformidades
- Diagramas c
- Diagramas u
- RESUMEN DE LA CONSTRUCCIÓN DE DIAGRAMAS DE CONTROL
- IMPLEMENTACIÓN DEL CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO
- Base del muestreo
- Tamaño de la muestra
- Frecuencia de muestreo
- Ubicación de los límites de control
- Pautas prácticas
- RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
- CALIDAD en la PRÁCTICA Uso de un diagrama u en un proceso de recepción
- CALIDAD en la PRÁCTICA Aplicación del CEP a la manufactura de productos farmacéuticos24
- PREGUNTAS DE REPASO
- PROBLEMAS
- CASOS
- CONTROL DE UDE EN HALLENVALE HOSPITAL
- MORELIA MORTGAGE COMPANY
- MONTVALLEY SHORT-HAUL LINES, INC.
- SKYHIGH AIRLINES
- NOTAS
- CAPÍTULO 9 Mejora del proceso y Six Sigma
- PERFILES DE CALIDAD Iredell-Statesville Schools y Caterpillar Financial Services Corporation
- METODOLOGÍAS PARA LA MEJORA DEL PROCESO
- El ciclo de Deming
- Resolución creativa de problemas
- Metodologías de mejora personalizadas
- DMAIC
- SIX SIGMA
- Evolución de Six Sigma
- Principios de Six Sigma
- La base estadística de 3.4 DPMO
- IMPLEMENTACIÓN DE SIX SIGMA
- Gestión y organización del proyecto
- Selección de proyectos Six Sigma
- USO DEL PROCESO DMAIC
- Herramientas y técnicas DMAIC
- Definir
- Medir
- Analizar
- Mejorar
- Controlar
- HERRAMIENTAS ESBELTAS PARA LA MEJORA DEL PROCESO
- Six Sigma Esbelto
- Six Sigma Esbelto en servicios
- CALIDAD en la PRÁCTICA Una aplicación de Six Sigma para reducir los errores médicos51
- CALIDAD en la PRÁCTICA Aplicación de las herramientas de mejora en un proceso de cumplimiento de pedidos52
- PREGUNTAS DE REPASO
- PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
- PROBLEMAS
- PROYECTOS, ETCÉTERA
- CASOS
- LT, INC.54
- ROCKSTONE TIRES55
- JANSON MEDICAL CLINIC
- FREADILUNCH RESTAURANT
- NOTAS
- PARTE III Más allá de la administración de la calidad: gestionar la excelencia en el desempeño
- CAPÍTULO 10 Marco Baldrige para la excelencia en el desempeño
- PERFILES DE CALIDAD Heartland Health y Cedar Foundation
- CRITERIOS PARA LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO
- Evolución de los criterios
- Proceso del Premio Baldrige
- Uso de los Criterios Baldrige
- Impactos del Programa Baldrige
- Baldrige y la filosofía de Deming
- PROGRAMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD Y EXCELENCIAEN EL DESEMPEÑO
- Premio Europeo a la Calidad
- Premios Canadienses a la Excelencia en los Negocios
- Premio Australiano a la Excelencia en los Negocios
- Premios a la calidad en China
- Baldrige y la cultura nacional
- BALDRIGE, ISO 9000 Y SIX SIGMA
- RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
- CALIDAD en la PRÁCTICA Aplicación de los principios Baldrige en AtlantiCare27
- CALIDAD en la PRÁCTICA Trayectoria hacia el Baldrige en la División de Impresiones de Branch-Smith28
- PREGUNTAS DE REPASO
- PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
- PROYECTOS, ETCÉTERA
- CASOS
- TRIVIEW NATIONAL BANK: COMPRENSIÓN DE FACTORES ORGANIZACIONALES FUNDAMENTALES
- TRIVIEW NATIONAL BANK: EVALUACIÓN DEL ENFOQUE EN EL CLIENTE
- TRIVIEW NATIONAL BANK: EVALUACIÓN DEL ENFOQUE EN LA FUERZA LABORAL
- NOTAS
- CAPÍTULO 11 Estrategia y excelencia en el desempeño
- PERFILES DE CALIDAD Freese and Nichols, Inc. y Premier, Inc.
- EL ALCANCE DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
- Procesos de desarrollo de la estrategia
- El perfil de la organización Baldrige
- Desarrollo de estrategias
- Despliegue de la estrategia
- Hoshin kanri (despliegue de políticas)
- Vinculación de los planes de recursos humanos y la estrategia de negocios
- LAS SIETE HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Y PLANIFICACIÓN
- Uso de las siete herramientas para la planificación estratégica
- DISEÑO DE LA ORGANIZACIÓN PARA LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO
- COMPETENCIAS CENTRALES Y DISEÑO DEL SISTEMA LABORAL ESTRATÉGICO
- RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
- CALIDAD en la PRÁCTICA Integración de Six Sigma con planificación estratégica en Cigna19
- CALIDAD en la PRÁCTICA Planificación estratégica en la División de Impresiones de Branch-Smith20
- PREGUNTAS DE REPASO
- PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
- PROYECTOS, ETCÉTERA
- CASOS
- UN CUELLO DE BOTELLA ESTRATÉGICO22
- CLIFTON METAL WORKS23
- TRIVIEW BANK: COMPETENCIAS CENTRALES Y DISEÑO DE SISTEMAS LABORALES
- TRIVIEW BANK: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
- NOTAS
- CAPÍTULO12 Medición y gestión de conocimientos para la excelencia en el desempeño
- PERFILES DE CALIDAD Wainwright Industries, Inc. y Baptist Hospital, Inc.
- VALOR Y ALCANCE DE LA MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO
- El cuadro de mando integral
- Medición del desempeño en los Criterios Baldrige
- DISEÑO DE SISTEMAS EFICACES DE MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO
- Selección de medidas de desempeño
- Vinculación de las medidas con la estrategia
- Alineación de las mediciones en el nivel estratégico y de procesos16
- Auditoría del sistema de medición
- ANALIZAR Y UTILIZAR LOS DATOS DEL DESEMPEÑO
- Función de los datos comparativos
- Revisión del desempeño
- GESTIÓN DE RECURSOS DE INFORMACIÓN
- GESTIÓN DE CONOCIMIENTOS
- Transferencia de conocimientos
- RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
- CALIDAD en la PRÁCTICA Uso del cuadro de mando integral en el Servicio Postal de Estados Unidos33
- CALIDAD en la PRÁCTICA Gestión de conocimientos en ConocoPhillips34
- PREGUNTAS DE REPASO
- PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
- PROYECTOS, ETCÉTERA
- CASOS
- COYOTE COMMUNITY COLLEGE
- TRIVIEW BANK: IDENTIFICACIÓN DE MEDIDAS DE DESEMPEÑO FUNDAMENTALES
- TRIVIEW BANK: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DE CONOCIMIENTOS
- NOTAS
- CAPÍTULO 13 Liderazgo para la excelencia en el desempeño
- PERFILES DE CALIDAD Studer Group y Saint Luke’s Hospital de Kansas City
- COMPETENCIAS Y PRÁCTICAS DE LIDERAZGO
- Liderazgo estratégico
- Sistemas de liderazgo
- TEORÍA Y PRÁCTICA DEL LIDERAZGO
- Teorías del liderazgo contemporáneas y emergentes
- Perspectivas nuevas en la práctica del liderazgo30
- Gobierno de la organización
- Responsabilidades con la sociedad
- RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
- CALIDAD en la PRÁCTICA Liderazgo en Advocate Good Samaritan Hospital39
- CALIDAD en la PRÁCTICA Cambios de liderazgo en Alcoa40
- PREGUNTAS DE REPASO
- PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
- PROYECTOS, ETCÉTERA
- CASOS
- JOHNSON PHARMACEUTICALS42
- TRIVIEW BANK: LIDERAZGO
- NOTAS
- CAPÍTULO 14 Construcción y mantenimiento de la calidad y la excelencia en el desempeño
- PERFILES DE CALIDAD Las escuelas públicas del condado de Montgomery y la ciudad de Coral Springs
- CULTURA Y CAMBIO ORGANIZACIONALES
- Cómo cambiar la cultura organizacional
- Barreras al cambio
- ESTRATEGIAS PARA LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO
- Las mejores prácticas
- Principios para una implementación eficaz
- TRAYECTORIA HACIA LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO
- Ciclo de vida de las iniciativas por la calidad
- Aprendizaje organizacional
- Autoevaluación
- Desafíos en las organizaciones pequeñas y sin fines de lucro
- VISIÓN DEL FUTURO
- RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
- CALIDAD en la PRÁCTICA Fusión de sistemas de calidad divergentes en Honeywell41
- CALIDAD en la PRÁCTICA Integración de marcos de calidad en Veridian Homes42
- PREGUNTAS DE REPASO
- PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
- PROYECTOS, ETCÉTERA
- CASOS
- DISTINGUISHED AD AGENCY43
- LA PARÁBOLA DEL CÉSPED VERDE44
- EL CAMINO DE LADRILLO AMARILLO HACIA LA CALIDAD45
- NOTAS
- Apéndices
- APÉNDICE A Tablas
- APÉNDICE B Factores para los diagramas de control
- APÉNDICE C Dígitos aleatorios
- Bibliografía
- Índice
- Complementos